111个问题教你打造餐厅金牌服务团队（上）
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中)，全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办?
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜(如赶时间)，但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转(委婉)的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
7、带小孩的客人进餐怎么办?
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办?
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办?
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼(不得超过两分钟)，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外)，可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办?
答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办?
答：及时通知经理，同时保证食品原样(不动)以备化验，严重时送客人去医院。
13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?
答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)
答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。(春节利是除外)
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办?
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。
18、服务员同客人发生争执怎么办?
答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办?
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?
答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。
21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?
答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
22、发现客人误喝洗手水怎么办?
答：不应该告诉客人，假装看不到。
23、客人自带食品 、酒水怎么办?
答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额(标准)按餐厅规定。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办?
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?
答：先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办?
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
28、用餐时米饭供应不上怎么办?
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了，喝多了)。
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
31、人在餐厅跌倒怎么办?
答：要主动上前扶起客人，(视情况)并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办?
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司(视情况)。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办?
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?
答：食品不能保存(视情况)，酒水可以保管，需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。
36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办?
答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，很后询问是否可买单，如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容，不可有不耐烦的表情。
37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?
答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲对不起(视情况)。
38、没有菜单，但菜已上时怎么办?
答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。
39、客人要服务员介绍菜式怎么办?
答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍很贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办?
答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办?
答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办?
答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办?
答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本(视情况)。
44、 客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?
答：首先与厨房取得联系，能否做(同时检查是否有原料)，尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办?
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办?
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量很少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
51、开餐时停电怎么办?
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办?
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵(视情况)。
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答：(开餐时)服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
东方美食《烹饪艺术家》《餐饮经理人》杂志，是厨师研发菜品的宝典、餐饮老板经理经营管理的高参。
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